POLÍTICA DE PAGOS Y REEMBOLSOS DE GOLOBA

Esta política regula los términos, condiciones y procedimientos aplicables a los pagos y reembolsos en la plataforma Goloba. Al registrarse y/o usar nuestros servicios, el usuario acepta expresamente lo aquí dispuesto. Goloba, en alianza con Wompi (pasarela oficial de Bancolombia S.A.), garantiza un sistema de pagos seguro y eficiente, conforme a la normativa colombiana vigente (Ley 1480 de 2011 y Ley 2439 de 2024) y a estándares internacionales de seguridad.

Pagos

Métodos de pago

Goloba habilita los siguientes métodos a través de Wompi:

Tarjetas de crédito/débito (Visa, Mastercard, American Express, Diners Club).
Transferencias bancarias (PSE).
Billeteras digitales (Nequi, Daviplata).
Link de Pago (para transacciones sin sitio web integrado).

Condiciones de Pago

Todos los precios en la plataforma están expresados en pesos colombianos (COP) e incluyen los impuestos aplicables. Los pagos deben completarse al momento de la compra y se procesan de forma segura a través de Wompi, conforme a su política y reglamento de uso. Las transacciones están sujetas a verificación de seguridad, y Wompi aplicará las tarifas de procesamiento correspondientes.

Procesamiento de pagos

Confirmación de Pago

El cliente recibirá una confirmación inmediata por correo electrónico una vez realizado el pago, el cual se procesa de forma segura a través de Wompi, pasarela que cumple con los estándares PCI DSS para garantizar la seguridad de las transacciones. El tiempo de procesamiento puede variar según el método de pago seleccionado.

Problemas de Pago

En caso de que un pago sea rechazado, el cliente recibirá una notificación inmediata y podrá realizar hasta tres intentos para completarlo. Si el inconveniente se presenta al utilizar PSE, se recomienda verificar el saldo disponible y los límites establecidos con su entidad bancaria. En caso de utilizar billeteras digitales, es importante revisar el estado y funcionamiento de la aplicación. Para cualquier falla técnica, el cliente puede contactar al servicio de atención al cliente de Goloba o al soporte de Wompi.

Reembolsos

El reembolso corresponde a la devolución total o parcial del dinero pagado por un consumidor en caso del ejercicio del derecho de retracto, reversión del pago, incumplimiento en la entrega, o cuando el producto recibido no cumple con las condiciones acordadas.

Procesos de Reembolso en Goloba

Reembolso por Reversión del Pago (Artículo 51 Ley 1480 de 2011)

La reversión del pago aplica únicamente cuando la transacción se haya realizado por medios electrónicos (tarjeta de crédito, débito, PSE, billeteras digitales) y la venta se haya efectuado mediante comercio electrónico (internet, call center, tienda virtual).

Causales válidas para solicitar reversión

El consumidor fue víctima de fraude.
La transacción fue no solicitada.
El producto no fue entregado.
El producto entregado no corresponde a lo solicitado.

Para que proceda la reversión del pago, el comprador deberá, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que tuvo conocimiento de la operación fraudulenta o no solicitada, o desde el momento en que debió haber recibido el producto, o lo recibió defectuoso o diferente a lo solicitado (a excepción de la garantía que opera según el término que estipula el vendedor o la presente política):

Presentar una queja formal ante el vendedor goloba, señalando la causal de reversión.
Devolver el producto, cuando sea procedente, en las condiciones inicialmente entregadas, acordado por el canal de mensajería habilitado en la plataforma.
Notificar la reclamación al emisor del instrumento de pago electrónico utilizado en la compra (tarjeta de crédito, débito, PSE u otro).

Una vez recibida la solicitud y verificada la información, el emisor del instrumento de pago, en conjunto con los demás participantes del proceso de pago, procederá a reversar la transacción al comprador, de acuerdo con lo previsto en el Artículo 51 de la Ley 1480 de 2011.

Responsabilidad

En casos de fraude o transacción no solicitada, la plataforma Wompi (proveedor de pagos) es responsable de la investigación y eventual reversión del dinero.
En los demás casos (producto no entregado o producto incorrecto), Goloba es responsable de tramitar la reversión.

Pasos del procedimiento:

En los casos en que Goloba sea responsable de la reversión del pago el comprador deberá

Paso 1: Presentar solicitud a Goloba

Descargar el formulario denominado “Reversión de pago” de la plataforma.
Enviar correo a: legalco@goloba.com adjuntando el formulario diligenciado.
Asunto: REVERSIÓN DE PAGO
Plazo: Dentro de los cinco (5) días hábiles desde la fecha de conocimiento del hecho.
Anexar adicionalmente: Evidencia que sustente el motivo (comprobante de pago, fotos, capturas de pantalla, comunicaciones con el vendedor, etc.)

Paso 2: Contacto con el vendedor

Goloba contactará al vendedor para obtener su versión y evidencias dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la recepción de la solicitud.

Paso 3: Notificación al emisor del medio de pago

El consumidor debe informar al banco o entidad emisora de la tarjeta o medio electrónico que se está solicitando la reversión.

Paso 4: Evaluación conjunta

Goloba y Wompi evaluarán la solicitud. En caso de fraude o operación no solicitada, Wompi realiza un comité interno de revisión.

Paso 5: Reembolso

Si la reversión procede, el pago será reembolsado en un plazo máximo de 15 días calendario, preferiblemente al mismo medio utilizado en la compra.

Reembolso por Garantía

Cuando un producto presenta defectos cubiertos por la garantía legal o comercial (defectos de fabricación, materiales, funcionamiento), el consumidor podrá acceder al reembolso si el vendedor determina que no es viable la sustitución.

Responsabilidad: Goloba tramita el reembolso siempre que el vendedor informe que la garantía procede y se ha acordado la devolución del dinero.

Pasos del procedimiento:

Paso 1: Comunicación entre comprador y vendedor

El consumidor contacta al vendedor por la plataforma y le informa la falla.
El vendedor evalúa el caso y decide si procede la garantía (cambio o devolución).

Paso 2: Confirmación del reembolso

Si el vendedor acepta devolver el dinero, debe notificar a Goloba al correo: legalco@goloba.com,
Adjuntar: Formulario Reversión de pago y constancia de acuerdo con el comprador.

Paso 3: Goloba gestiona el reembolso

Goloba verifica la documentación y realiza el reembolso al comprador, dentro de los 30 días calendario siguientes a la recepción del formulario por parte del vendedor.

Paso 4: Comisión

En este caso, Goloba podrá aplicar una comisión administrativa por la gestión del reembolso, descontada del monto original al saldo disponible del vendedor.

Reembolso por Derecho de Retracto (Artículo 47 Ley 1480 de 2011)

El retracto permite al consumidor desistir de la compra dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto, siempre que este no haya sido usado y esté en el mismo estado en que fue recibido.

Responsabilidad

El comprador solicita directamente a GOLOBA el derecho de retracto.
GOLOBA coordina todo el proceso de verificación, logística y reembolso. ● El vendedor confirma el estado del producto una vez recibido.

Pasos del procedimiento

Paso 1: Solicitud formal del comprador

El comprador descarga el formulario "Derecho de Retracto" desde la sección “Ayuda/PQRS” disponible en la página web de GOLOBA.
Diligencia completamente el formulario con toda la información solicitada.
El comprador envía el formulario a: legalco@goloba.com, indicando en el asunto: DERECHO DE RETRACTO

Paso 2: Verificación y validación por GOLOBA

GOLOBA verifica que la solicitud esté dentro del plazo legal de cinco (5) días hábiles y contenga toda la información requerida.
GOLOBA se contacta directamente con el vendedor para verificar que se cumplan las condiciones legales para la procedencia del retracto.
El vendedor tiene máximo 48 horas para responder y proporcionar información sobre el estado y condiciones del producto. Si no responde, se entiende que aprueba el retracto y acepta las condiciones.

Paso 3: Autorización del proceso y asignación de guía logística

Si se confirma la procedencia del retracto, GOLOBA autoriza formalmente el proceso.
GOLOBA asigna un número de guía logística específico comunicado por correo electrónico tanto al comprador como al vendedor.
GOLOBA coordina con su operador logístico autorizado (Servientrega) la generación de la guía de devolución.
La guía constituye el identificador único del proceso y debe utilizarse en todas las comunicaciones posteriores.

Paso 4: Logística de devolución

El comprador asume íntegramente los costos de logística inversa.
El comprador lleva el producto al punto Servientrega designado por GOLOBA, presentando el número de guía asignado.
El producto debe entregarse en las mismas condiciones en que fue recibido (empaque original, accesorios, manuales y cualquier elemento de la entrega inicial).
El comprador debe conservar el comprobante de entrega y número de rastreo de Servientrega para seguimiento.

Paso 5: Verificación de recepción y procesamiento del reembolso

Una vez que el vendedor reciba el producto, tiene máximo 48 horas para verificar su estado y confirmar a GOLOBA que se encuentra en las condiciones acordadas.
Si el producto presenta daños o alteraciones no reportadas, el vendedor debe documentar y comunicar inmediatamente a GOLOBA para evaluación.
Si el vendedor no responde en 48 horas, se entiende que confirma la recepción satisfactoria y acepta proceder con el reembolso.

Paso 6: Reembolso por parte de GOLOBA

GOLOBA procede a autorizar el reembolso según los datos bancarios proporcionados por el comprador en el formulario inicial.
El reembolso se realiza dentro de los quince (15) días calendario siguientes a la confirmación de recepción del producto por el vendedor o al vencimiento del plazo de 48 horas.

Paso 7: Procesamiento administrativo y comisiones

En retractos aprobados no se cobra comisión sobre la venta original al vendedor.
Se aplica una comisión administrativa al comprador por el procesamiento del retorno de recursos y gestión logística, descontada del monto total a devolver.
Esta comisión cubre los costos operativos de procesamiento de devolución, gestión administrativa del reembolso y coordinación logística.
La comisión será informada al comprador y se calcula con base en el monto de la transacción original y costos operativos asociados.

Consideraciones adicionales

El reembolso se realizará preferentemente al mismo medio utilizado para el pago original.
El tiempo de acreditación depende exclusivamente del banco o billetera del consumidor.
La guía logística constituye el identificador único del proceso y debe utilizarse en todas las comunicaciones posteriores.
Los costos de logística inversa son asumidos íntegramente por el comprador.
GOLOBA proporciona instrucciones específicas para el despacho del producto a través de Servientrega.

Naturaleza del Servicio

Goloba Opera como un marketplace digital que facilita la conexión entre vendedores y consumidores. De conformidad con la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor colombiano), Goloba asume las responsabilidades propias de un portal de comercio electrónico mientras establece claramente los límites de sus obligaciones.

Responsabilidades de Goloba.

Como portal de comercio electrónico, Goloba se compromete a:

Exigir a todos los vendedores que proporcionen información completa y verificable sobre su identidad.
Implementar mecanismos de verificación básica de la información proporcionada por los vendedores.
Mantener disponible un canal de PQRS (Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias) para atender inquietudes de los consumidores.
Conservar la información sobre las transacciones realizadas por el tiempo legalmente establecido, en conjunto con Wompi,
Garantizar la seguridad de los medios de pago implementados directamente por la plataforma.
Respetar y facilitar el ejercicio del derecho de retracto según los términos del artículo 47 del Estatuto del Consumidor.

Identificación del Vendedor

En cumplimiento del artículo 50 del Estatuto del Consumidor, Goloba exige a cada vendedor proporcionar la siguiente información:

Nombre o razón social completa.
Número de Identificación Tributaria (NIT).
Dirección física de notificación judicial.
Teléfono de contacto.
Correo electrónico de atención al cliente.
Registro mercantil (cuando aplique).
Rut: Registro Unico Tributario.

Se solicitará adicionalmente información financiera al vendedor, y cualquier otro que la plataforma considere necesario para establecer relaciones comerciales, que deberá ser actualizada en el evento en que su información cambie.

Goloba implementa procesos básicos de verificación de esta información; sin embargo, recomendamos al consumidor realizar su propia evaluación sobre la confiabilidad del vendedor antes de realizar una compra. Nuestra actividad se rige por el principio de la buena fe por cuanto no se hace responsable de información falsificada u cualquier otra.

Información sobre los Productos y Servicios

Los vendedores están obligados a suministrar información completa y veraz sobre los productos ofrecidos, incluyendo:

Tamaño, peso, dimensiones y especificaciones técnicas.
Materiales de fabricación y país de origen.
Componentes y método de fabricación cuando sea relevante.
Instrucciones de uso, restricciones y recomendaciones de cuidado.
Propiedades, calidad e idoneidad del producto para el fin al que está destinado.
Cantidad disponible y plazos de entrega estimados.
Imágenes representativas que muestren fielmente el producto.
Precio total incluyendo impuestos, costos de envío y cualquier cargo adicional.
Términos de la garantía legal y, si aplica, garantías suplementarias.
Registro INVIMA.

Para productos perecederos, el vendedor garantizará que sean entregados con suficiente anticipación a su fecha de vencimiento, indicando claramente esta fecha en la oferta.

Límites de Responsabilidad de Goloba

Goloba es una plataforma de intermediación entre vendedores y compradores que facilita el comercio electrónico a través de un entorno digital seguro. Sin embargo, su responsabilidad se encuentra limitada en los siguientes aspectos:

Responsabilidad sobre productos y servicios ofrecidos por terceros: Goloba no es el proveedor directo de los productos ni servicios ofertados por los vendedores independientes en la plataforma, por lo tanto, no asume responsabilidad por la calidad, autenticidad, funcionamiento, ni cumplimiento de garantías de dichos productos. Cualquier reclamación deberá ser dirigida directamente al vendedor.
Diferencias menores en presentación del producto: Goloba no se hace responsable por discrepancias menores entre las imágenes publicadas y los productos efectivamente entregados.
Retrasos en la entrega: Aunque Goloba promueve buenas prácticas logísticas, no se responsabiliza por demoras en la entrega de productos originadas por causas de fuerza mayor, hechos de terceros, desastres naturales, problemas de orden público, o fallas en el operador logístico o negligencia por parte del vendedor o la plataforma.
Fallas atribuibles a la pasarela de pagos: Goloba utiliza como pasarela oficial de pagos a Wompi, una solución de procesamiento electrónico operada por Bancolombia S.A., entidad vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia. Las fallas técnicas, rechazos de transacciones, errores en el procesamiento de pagos o reversiones imputables al funcionamiento de Wompi o del proveedor financiero (Bancolombia) serán gestionadas conforme a los protocolos internos de Wompi, sin que Goloba tenga control directo sobre dichos procesos.
Controversias entre compradores y vendedores: Goloba pone a disposición de las partes un canal de diálogo y mediación inicial a través de la mensajería interna de la plataforma y del área de atención al cliente. No obstante, este canal no reemplaza los mecanismos legales de protección al consumidor.

Medios de Pago y Seguridad

Goloba se compromete con la seguridad de las transacciones realizadas a través de la plataforma. Por ello, ha integrado Wompi como su pasarela de pagos oficial. Esta herramienta es una solución tecnológica de Bancolombia S.A., diseñada para permitir a comercios electrónicos recibir pagos en línea de forma segura y confiable mediante:

Tarjetas de crédito y débito.
Transferencias desde cuentas bancarias (PSE).
Pagos con billeteras digitales como Nequi y Daviplata.

Goloba no almacena datos de tarjetas ni contraseñas bancarias. Toda la información financiera es gestionada exclusivamente por Wompi, y cualquier incidente relacionado con medios de pago será canalizado directamente a través de los mecanismos de soporte establecidos por dicha pasarela.

Modificaciones a la política

Goloba se reserva el derecho de modificar esta política en cualquier momento. Las modificaciones entrarán en vigor a partir de su publicación en la plataforma. La versión actualizada de la política estará siempre disponible para consulta de los usuarios, consumidor, vendedor o cualquier otro.